Qualité et non-qualité

2012-01-27T06:40:00.000-08:00

Nota : le lecteur pourra se reporter utilement à l’article Qualité et qualitique [A 8 750], article général où l’on retrouve l’ensemble des notions liées à la qualité..

La qualité dans les entreprises n’est pas une notion récente, l’homme cherche depuis longtemps à vérifier la qualité de son travail. Pendant la construction des pyramides en Égypte, des contrôleurs vérifiaient la planéité des pierres avant de les assembler ; c’était le « contrôle qualité ». Les siècles se sont écoulés et sont apparus la normalisation, les concepts d’assu- rance qualité produit, d’assurance qualité système, la qualité totale, avec pour inventeurs Taylor, Shewart, Juran, Deming, Feigenbaum, Ishikawa, Crosby, Taguchi et bien d’autres.

L’homme, à l’intérieur de l’entreprise s’intéresse à la qualité, pour deux types de raisons essentielles : économiques et tech- niques.

Les raisons économiques sont :

— la diminution des dysfonctionnements de l’entreprise ;

— l’augmentation de la productivité et de la rentabilité de l’entreprise ;

— la maîtrise des coûts qui permet de distinguer les activités rentables de celles qui le sont moins ;

— l’assurance de la pérennité de l’entreprise à moyen et surtout à long terme ;

— la volonté nationale d’un pays d’accroître sa puissance. C’est ce qui a guidé la politique du Japon et des États-Unis en matière de qualité immédiatement après la seconde guerre mondiale, et celle de l’Europe par la suite, par l’intermédiaire de différents orga- nismes (Mouvement français pour la qualité MFQ, Association française pour le contrôle industriel de la qualité AFCIQ, Associa- tion française des cercles de qualité AFCERQ, Japan Union of scientists to and engineers JUSE) et des ministères de l’Industrie.

Les raisons techniques sont :

— la réalisation de produits à forte technicité et très complexes

(centrale nucléaire, satellite, avion, informatique...) ;

— l’assurance de la reproductibilité, c’est-à-dire être toujours capable de réaliser des produits avec le même niveau de qualité (caractéristiques techniques, coûts, délais) ;

— l’assurance d’une évolution constante des produits et tech- nologies afin d’améliorer leurs capacités, précision, commodités, sécurité et voire de les banaliser.

Les processus visant à améliorer la qualité peuvent être schéma- tisés de plusieurs manières :

La norme ISO 8402 donne une définition de la qualité sur laquelle il est nécessaire de faire quelques commentaires : la qualité, c’est l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites.

■ Caractéristiques d’un produit : ce sont toutes les valeurs, grandeurs ou critères qui définissent le produit (puissance, préci- sion, capacité, couleur...). C’est avec ces caractéristiques qu’il doit répondre aux attentes de l’utilisateur.

■ Entité : produit, organisme, service ou processus, ou leur combi- naison (ISO 8402).

■ Besoins exprimés : ce sont les exigences du produit que le client ou l’utilisateur a consignées par écrit (cahier des charges, spécifi- cation...).

■ Besoins implicites : ce sont les exigences du client et souvent de l’utilisateur qui ne sont pas spécifiées par écrit et qu’il faut détecter. L’implicite est source de mécontentement pour le client et si, un pro- duit ne rend pas le service attendu, c’est bien souvent que l’implicite n’a pas été mis en évidence.

La qualité consiste donc à satisfaire le client et/ou l’utilisateur. Pour y parvenir, il est indispensable qu’il exprime ses attentes ou son besoin du produit.

Nota : il est souvent beaucoup plus efficace que le client ou l’utilisateur décrive ce qu’il veut faire avec le produit plutôt qu’il décrive le produit même et ses caractéristiques, ce qui est plutôt l’affaire des concepteurs ou des constructeurs.

Parler de non-qualité et en définir certains éléments d’évaluation et de management constitue un point incontournable si l’on veut comprendre et mettre en œuvre les outils de management de la qualité. Une négligence humaine de quelques secondes, qui peut avoir pour origine une multitude de facteurs (milieu ambiant, défaut de communication ou de formation, laxisme, incompé- tence...) peut avoir de graves conséquences.

Exemple 1 : un pont autoroutier sur un fleuve, après quelques années de service, a laissé apparaître certaines faiblesses. L’arche prin- cipale se déformait anormalement et, d’après les experts et après ana- lyses des relevés, travaillait dans le domaine dit « quasi plastique » : la déformation était quasi permanente, elle risquerait donc de s’amplifier à terme. Il a donc été décidé d’interrompre le trafic le temps nécessaire à la remise en état de ce pont et de mettre en place des déviations par différentes routes départementales et nationales, dont la plus courte était de 18 km. Cela occasionna d’importants embouteillages. Le préju- dice supporté par les usagers fut estimé à 72 MF. Les travaux de remise en état durèrent 22 semaines et coûtèrent à l’entreprise exploi- tant l’autoroute 1,8 MF. Il faut ajouter à cela le manque à gagner dû au non-paiement du péage sur le tronçon situé entre les deux sorties encadrant le pont, estimé à 8,2 MF.

Après enquête, il s’est avéré qu’il y avait eu une erreur dans les dosages de béton et ce, de façon très localisée.

Exemple 2 : l’explosion d’une navette de la NASA, dont la cause était, d’après les enquêteurs, un joint d’étanchéité en mauvais état qui n’aurait pas fait l’objet des vérifications préconisées

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